La logística inversa ha sido durante mucho tiempo el problema hijo de la gestión de la cadena de suministro. Cada vez más, ese niño ha necesitado alguna ayuda seria. Esto se debe a dos factores. La forma en que Internet ha transformado la forma en que compramos y además el corto ciclo de vida de los bienes de consumo. Aunque a la mayoría de los consumidores todavía les gusta comprar en las tiendas de la calle para encontrar los productos que les gustan, al menos el 8% de las ventas son ahora de consumidores que simplemente hacen clic en una imagen para comprar un producto, sabiendo que pueden devolverla si es necesario. En la mayoría de los países, los consumidores tienen el derecho legal de devolver los bienes comprados en Internet. Muchos minoristas ahora incluso ofrecen devoluciones gratuitas de ‘prueba antes de comprar’, pero los procesos para administrar esas devoluciones, conocidos como logística inversa, son mucho más frágiles, costosos y susceptibles a problemas que los procesos logísticos avanzados generalmente bien controlados. Aunque las tasas de retorno varían ampliamente en diferentes verticales, la tasa de retorno promedio se ha calculado en alrededor del 17 al 18%.
Source: Brightpearl
La logística inversa enfrenta problemas complejos debido a la forma “ad-hoc” en que los consumidores devuelven artículos y vulnerabilidades en los procesos de devolución. Debido a que la logística inversa no se considera un proceso generador de ingresos, a veces no recibe la atención que necesita, pero recientemente se le ha reconocido cada vez más por tener un papel clave en la rentabilidad de la empresa. Tener procesos eficientes para recolectar, revender o reciclar artículos usados puede generar ingresos adicionales y mejorar los resultados de una empresa. Hay otras razones importantes para prestar más atención a la logística inversa. Los consumidores ahora juzgan a las compañías por sus credenciales ecológicas, y los consumidores son conscientes de que muchos dispositivos electrónicos contienen algunos químicos altamente tóxicos. Proporcionar un canal a través del cual los dispositivos antiguos se puedan intercambiar y reciclar de manera confiable es un punto de venta positivo. La eficiencia del proceso de devolución también tiene un impacto significativo en la impresión de los clientes de un negocio.
Aunque la “revolución de los retornos” afecta a todas las líneas comerciales minoristas, los productos electrónicos de consumo de alto valor son especialmente propensos a problemas en el proceso de devoluciones. Enormes volúmenes de teléfonos, decodificadores, enrutadores, incluso televisores y computadoras portátiles, ahora se devuelven a través de una multitud de canales por una variedad de razones. Los almacenes pueden recibir miles de dichos productos por semana. La mayoría de esos dispositivos aún pueden estar funcionando y pueden revenderse, pero rastrear dichos dispositivos desde los clientes, evaluar su viabilidad para revenderlos, restaurarlos, reempacarlos y luego redistribuirlos, es un desafío sustancial.
Los problemas comienzan tan pronto como un cliente dice que quiere devolver un dispositivo. Ya sea porque el dispositivo es defectuoso, no apto, incorrecto, no deseado o porque están rescindiendo su contrato, deben notificar que se está devolviendo el dispositivo. Los agentes deben capturar correctamente los detalles de por qué se devuelve el dispositivo y emitir una RMA (Autorización de devolución de mercancía). Esto desencadenará una secuencia compleja de procesos para finalizar los servicios en la red, calcular los ajustes de facturas, preparar los sistemas posteriores para la recepción de los dispositivos devueltos, actualizar los inventarios al recibirlos, administrar la inspección, la renovación y la reventa de esos dispositivos, y potencialmente emitir reemplazos para dispositivos defectuosos, dependiendo de factores como el contrato, la garantía, el estado del dispositivo, el tipo de terminación o la calificación del cliente, los clientes pueden ser responsables de cargos adicionales o elegibles para una compensación.
Los canales de devolución típicos serían enviar un dispositivo por mensajería, devolverlo a una tienda o un técnico puede devolver la mercancía. Cualquiera que sea el canal, los dispositivos a menudo llegarán sin una indicación clara de a qué cuenta de cliente se refieren. Las devoluciones a las tiendas son particularmente problemáticas con los agentes que no escanean los códigos de barras o registran las devoluciones correctamente. Es posible que los sistemas en la tienda no puedan registrar IMEI, IMSI y / o números de serie, y no hay motivación para que el personal etiquete los dispositivos devueltos con precisión.
Con tantas piezas móviles, no sorprende que muchos dispositivos se pierdan o se pierdan en el camino, y que los clientes se carguen incorrectamente. Se sabe que los operadores cancelan más de $ 5 + millones en dispositivos perdidos por mes.
Una solución es implementar controles automatizados que brinden monitoreo en todos los sistemas, tanto en logística directa como inversa, asegurando así que los dispositivos se puedan monitorear desde el pedido inicial en CRM, dentro y fuera de los almacenes, con mensajeros, envíos, socios de renovación, compañías financieras y estado de activación en el aprovisionamiento de servicios de red. Con sistemas de monitoreo que pueden detectar incluso la ubicación física donde se instalan los dispositivos, es posible validar el inventario, facturar a los clientes y socios con precisión, evitar fraudes, recuperar el valor máximo de los dispositivos devueltos y comprender por qué se devuelven los dispositivos.
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